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如何提升服务意识提升客户感知

来源:新2娱乐官网 时间:2019-04-26

  客户满意度是客户感觉状态下的一种水平,它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意,更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何?因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意,才可能保持并增强自己的市场竞争力,才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值,才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。

  由我多年来对满意度研究项目来看,满意度对客户忠诚度的影响将持续四年,要让客户与企业关系紧密(满意且忠诚)需要四年 ,但若连续四年让客户不满意,则该客户有很高的几率会离网 ,随着市场竞争加剧,将来的周期会更加缩短 ;商业流程对满意度的影响将持续两年,若某商业流程让客户满意,一般而言,将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来,对单项商业流程的不满意,也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为,长期致力于客户满意度研究很有必要。

  客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行: 一、发现客户服务短板

  影响客户满意度评价的四大最重要因素是: 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。

  2、价格:由产品价格(性价比/缴费便利/计费准确性等)内容决定; 3、渠道:由客户经理和其他客户服务渠道决定;

  客户的需求不能得到切实有效的满足(满意度)往往是导致企业客户流失的 最关键因素,具体表现在于:

  1、企业产品服务不稳定,客户利益受损。产品质量是客户利益的保障,如果客户的利益受到损害,会对企业伤失信息;

  2、企业缺乏创新,客户移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户就会另寻他路;

  3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素;

  4、员工跳槽,带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

  1、调研方法:问卷调查(电话访问和拦截访问)和关键人深度访谈。 2、数据来源:诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。

  客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化,因此加强客户服务感知的管理,形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制,使得客户感知在可控的范围之内。

  在服务感知评析阶段,重心放在服务短板的挖掘上,同时了解内部的资源和能力,以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板,使得低满意度的评价向高满意度转化,减少负面评价,从而推动服务满意度的提升;了解企业内部的资源和能力现状:包括人力资源及能力,如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力,媒体资源及能力,可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道,如广告、电话、短信等,后台支撑能力,如售前、售中、售后的产品技术支撑等。

  方案:通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价(满意度现状),以及与客户期望间的差距和改善方向;通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集,掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。

  2、服务感知承诺:完善服务标准,实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化:客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解,同时可以简化(如口号)和形象化(如图片)。

  根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养计划,以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理能力提升,为打造金牌服务作推动。

  方案:通过对客户进行问卷调查,了解客户感知评价(满意度现状),以及与客户期望间的差距和改善方向;通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集,掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。

  2、服务感知承诺:完善服务标准,实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化:客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向,体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解,同时可以简化(如口号)和形象化(如图片)。

  根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板,制定相应的培养方向和培养计划,以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动,根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理,并奖励优秀员工,同时鼓励企业人员积极参与,实现全民客户经理能力提升,为打造金牌服务作推动。

  从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实,给客户经理以压力和动力,从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控,确保服务标准落实。

  质量是生命,在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品,将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容,要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白,包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求,自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。

  实体渠道作为服务窗口单位,其重要性不言而喻,需重视加强标准化实体渠道建设,树立企业服务形象,打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁,是最容易实现客户服务的途径,加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强,渠道由单一的营业厅发展成多样化,发展多渠道结合模式是趋势。

  改善客户的服务感知是提升客户满意度,差异化服务是重要途径之一。 差异化战略:设计差异化产品,要求特征、性能、功能设计方面的差异化;提供差异化服务,提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。

  具体措施:比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。

  主动服务关怀:主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求,并实时推荐适合客户的产品。

  我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解:组建项目组实施项目,制定实施方案,并准备各个阶段实施材料,对项目组成员做方案内容和目标的阐述,指导项目组成员实施方案。

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