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如何进行”客户管理”?

来源:新2娱乐官网 时间:2019-04-04

  (1) 掌握不同客户价值,将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动,将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户,持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户,避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

  (2) 关注客户价值的变化。根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变,从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度,以维持和提高价值。

  企业必须坚决摈弃普惠制管理和服务,应当选择和锁定自己特定的细分市场,然后基于细分市场客户的喜好和需求有针对性地研发产品或服务组合;同时,针对产品或服务组合不断进行市场反映测试,直到取得稳定、高利润的回报。

  一般而言,客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。所以,企业必须在客户的各个生命周期阶段考虑实施不同的营销策略。通过了解客户不同生命周期的不同需求,在相当程度上有助于公司实现营销和销售的精确化制导。例如,在提升期,企业需要聚焦于如何将现有客户培养成高价值客户;当客户进入成熟期后,企业则要加大交叉销售的力量并着手培养客户对企业的忠诚度等 等。

  虽然在消费者购买决策过程中,渠道所具有的影响力日益上升,但很少有企业从成本效率、消费者偏好以及客户关系建立能力等维度出发,进行渠道差异化的建设,从而经常导致渠道资源配置不当、企业成本结构受损、客户感受削弱。通信企业在这方面堪为学习榜样,它们根据客户行为与实际需求建立差异化的销售渠道,然后针对不同的渠道提供不同等级的资源配置支持。

  (即购买力与消费习惯)只有使企业的内部作业流程与客户的价值取向(即购买力与消费习惯)高度契合,才能使企业获得更高的客户满意度,进而使自己在营销和客户服务上的投资物超所值。否则必然导致企业销售成本增加,客户满意度下降。

  如果能够在适当的时间为呼叫中心的业务人员提供适当的信息,企业完全可以在与客户的互动中达成双赢--在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。

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  对于销售员来说,客户往往有很多,要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力,想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。

  这个时候,就可以选择借助CRM来帮助自己,它可以帮助企业管理客户资料,让企业更加了解自己的客户并且促进成交。

  CRM系统对客户资料的管理是多维度的,不仅包括客户的基础信息,还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录,销售人员可以随时查看和更新客户的动态,为销售工作的开展提供便利。

  由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细,销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后,销售人员就可为为其提供针对性的服务,提升客户的成交率。

  此外,对于老客户,其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来,销售人员就可以对他们的购买行为进行分析,甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

  无论是新客户还是老客户,都要做好客户关怀工作,这要求销售人员定期回访,询问产品使用情况以及最近的需求状况,及时做好记录,并在系统中设置提醒,适时进行跟进。

  客户管理是一个长期的过程,所以销售人员要排好时间表,针对客户的不同需求做出不同的回应,让客户时刻记得自己,有需求的时候首先想到的是自己,建立一种亲切感,这样才会更容易成交。

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